Wat te verwachten in e-commerce delivery in 2019

Door Thinh Tran
januari 31, 2019

New call-to-action

Het is een spannende tijd om op dit moment te werken in e-commerce. Terwijl winkelstraten en winkelcentra steeds stiller worden, zitten online winkels vol met digitale shoppers. De verkoop mag dan wel een stijgende lijn hebben, de wereld van de online detailhandel is nog steeds aan het racen om meer producten te verkopen waardoor nieuwe innovaties wekelijks lijken op te duiken.
In 2018 zagen we dat thuisbezorging en bezorgabonnementen de kop opstak, in 2019 verwachten we daar nog meer van te zien.
Deze toffe leveringstrends kan je dit jaar verwachten.

Personalisatie

E-commerce zal in zijn geheel in 2019 een stuk persoonlijker worden. Maar hoe kan ook de levering gepersonaliseerd worden? Dit kan doordat merken exacte leveringsinformatie verstrekken die is afgestemd op de klant en zijn locatie.

Een goed voorbeeld van gepersonaliseerde e-commerce delivery is afkomstig van techgigant Amazon. Om uit te zoeken hoe zij dat doen, kruipen we in de rol van de klant. We zijn op zoek naar een nieuwe blender. Nadat we onze keuze hebben gemaakt berekent Amazon de exacte levertijd op basis van ons IP-adres. Ze vertellen ons dan precies wanneer het pakket bezorgd wordt. Dit kan door de ‘order cut-off tijd’ voor onze locatie en met behulp van een countdown timer. We weten dus dat onze bestelling vandaag aankomt als we binnen 3 uur en 32 minuten bestellen.

Amazon is ook expert in het gebruiksvriendelijk maken van de levering. Zij maken de leverdata zeer concreet door de kalenderdatum te vermelden in plaats van de verzendsnelheid. Zo vermelden ze bijvoorbeeld donderdag 9 januari – vrijdag 10 januari in plaats van één tot twee werkdagen, en gaan er dan vanuit dat de klant zelf berekent wanneer dat daadwerkelijk is.

Door de levering op deze manier te personaliseren, weten klanten precies wanneer hun artikelen aankomen. Dit voorkomt de onzekerheid die vaak rond e-commerce delivery heerst en daarnaast is het natuurlijk veel klantvriendelijker. We verwachten dat dit jaar meer merken dit zullen gaan doen.

Omnichannel e-commerce delivery

E-commerce gaat steeds meer over snelle levering, wat niet zomaar iets is. Hoe slagen merken erin om super snel bestellingen te leveren? Een manier is door de voorraad dicht bij de klant te houden. Dit kan bijvoorbeeld door de voorraad uit de winkels te gebruiken.

Zalando’s Connected Retail initiatief is hier een goed voorbeeld van. Door de voorraad in meer dan 600 winkels digitaal beschikbaar te stellen, kunnen ze hun klanten een super snelle levering bieden. Het product wordt in de buurt van de klant zijn locatie verzonden. Hierdoor wordt ook het aantal afleverritten verminderd. We verwachten dat er in 2019 meer e-commerce merken en retailers zullen zijn die soortgelijke methoden gaan toepassen.

Image source: Zalando.

Je garage als bezorgplaats

Thuisbezorging verscheen in onze post over belangrijkste bezorgingstrends voor 2018. Destijds lag de focus vooral op de houding van de consument en bij de vraag of consumenten daadwerkelijk zullen kiezen om vreemden hun pakketten bij hen thuis te laten bezorgen.

Wat we uit het afgelopen jaar kunnen concluderen is dat klanten eerder instemmen met het idee als ze de controle over hun woning behouden.

Vorig jaar zijn de HomyHub’s in garagebezorging op de markt gebracht, waarbij klanten via een app op hun smartphone toegang kunnen verlenen aan bezorgers. Je garage als bezorgplaats biedt alle voordelen van thuisbezorging. Het is veel minder opdringerig om bezorgkoeriers toe te laten in de garage dan in een huis.

Dit jaar heeft Amazon zijn ‘Key by Amazon’-service al uitgebreid om iets soortgelijks aan te bieden. Met ‘Key for garage’ gebruiken klanten ook een smartphone-app om toegang tot hun garages te verlenen. Zo kunnen Amazon leveringen op een veilige locatie worden opgeslagen, waardoor gemiste leveringen en diefstal van portalen in 2018 werd verminderd.

We verwachten dat er in 2019 meer merken en bezorgbedrijven aan boord zullen komen met in-garage bezorging.

Pick up in pickup points

Hoewel het duidelijk is dat consumenten een goedkope en snelle levering willen, is er een limiet aan hoe goedkoop en snel de levering kan zijn. En dan hebben we het nog niet over de extra kosten van gemiste bezorgingen dat 1: meer geld kost en 2: druk legt op customer service.

In termen van leveringsmogelijkheden is het ophaalpunt een duidelijke winnaar. De levering is efficiënter, gemiste leveringen worden afgeschaft en klanten kunnen een locatie aanwijzen die hen goed uitkomt.

Met al deze factoren in het achterhoofd is het geen wonder dat we overal lockers zien opduiken en dat klanten er goed gebruik van maken. Sinds de e-commerce gigant Amazon supermarktketen Wholefoods heeft overgenomen en daarbij Amazon pick-up lockers in hun winkels heeft geplaatst, hebben zij een stijging van 11% in “micro” bezoeken.

Nauwkeurige levering

Wat we ook verwachten is dat e-commerce levering veel nauwkeuriger zal worden. De meeste merken bieden nu zelf gekozen-dagleveringen aan, wat fantastisch is. Dit jaar verwachten we een stijging van het aantal merken dat prioriteit geeft aan het gemak voor de klant door het aanbieden van een zelf gekozen-tijdslot.

De online retailer CoolBlue is een voorbeeld van een e-commerce merk dat toonaangevend is op het gebied van exacte e-commerce levering. Met de optie “levering op afspraak” kunnen hun klanten een levertijd kiezen die bij hen past. Deze premium service wordt geleverd met een prijskaartje van €9,95.

En een die je niet verwacht… Drone delivery

De langverwachte “Drone delivery” moet zijn vlucht nog maken. Hoewel iedereen van Amazon tot Alphabet (het moederbedrijf van Google), tests hebben gedaan, is het eerder de uitvoering dan de technologie die lastig blijkt te zijn.

Na het reisfiasco op de luchthaven van Gatwick in december 2018, waar meerdere drones tijdens de feestmaand de reisplannen van duizenden passagiers hebben verstoord, is de houding ten opzichte van ‘rouge drones’ veranderd.

Afgezien van luchthavens zijn er veel plaatsen waar drones niet naartoe kunnen. Hoe gaan drones door stedelijke gebieden navigeren? Of leveren aan specifieke appartementen in flatgebouwen met meerdere verdiepingen?

Drone levering kan ook behoorlijk duur worden. “Poortpiraterij” is een groot probleem bij e-commerce delivery, en als we drones daaraan toevoegen, zullen deze pakketdieven niet alleen het pakket stelen, maar ook de drone!

Voorlopig duurt het nog een tijdje voordat de lucht gevuld zal zijn met online shopping pakketten.

Conclusie

Alle e-commerce bezorgtrends waarvan wij denken dat ze in 2019 groot zullen worden, gaan over het gemak van online winkelen. E-commerce is voortdurend in ontwikkeling en merken en bezorgers roepen voortdurend nieuwe manieren op om het online winkelen nog makkelijker te maken.

Zie onze whitepapers over bezorgingsreizen voor meer inspiratie op het gebied van e-commerce. In deze vierdelige serie bekijken we elke fase van de klantreis, browsen we op productpagina’s, kopen in de check-out, track & trace-meldingen en retouren, om te zien hoe merken in elke fase leveren. Download hier de eerste whitepaper voor een heleboel voorbeelden van best practices.

New Call-to-action

Meer inspiratie.