Retourpercentages: een overzicht

Paazl
Door Paazl
januari 19, 2015

December is voor de meeste e-commerce ondernemingen de drukste periode van het jaar. Voor veel online retailers is de drukte helaas nog niet voorbij: in januari komen de retouren terug. Een goede reden om deze maand eens verder in te zoomen op dit onderdeel van e-commerce. Daarom dopen we januari tot De Maand van De Retour.

Is het echt zo erg?

Vorige week schreven we over de verschillende manieren waarop een consument zijn retour terug kan sturen. Dit keer bekijken we het aandeel retouren voor verschillende producten, branches en landen. ‘Gratis retouren kost Zalando miljoenen’. ‘Retouren kan Zalando maken of breken’. Rond de beursgang van modewarenhuis Zalando in oktober 2014 was er veel aandacht voor diens retourenbeleid. De soepele returns-policy zou dé oorzaak zijn dat het Duitse bedrijf jarenlang zulke moeite had met het schrijven van zwarte cijfers. Hoe erg zou het gesteld zijn? En waarom komen deze producten terug?

Retourpercentage per productgroep

Begin 2013 gaven de oprichters van Zalando in een interview met Die Welt aan dat hun gemiddelde retourpercentage rond de 50% ligt, met verschillen tussen de productsoorten. Wehkamp gaf in 2013 aan dat zo’n 40% van diens mode-artikelen terugkomen. Hoe hoog ze ook mogen lijken, deze cijfers zijn in lijn met onderzoek van de Frankfurt School of Finance, die tussen 2007 tot 2011 ruim 6 miljoen zendingen naar 166.000 klanten van een Duitse online retailer analyseerde. De retailer bleef anoniem, maar we weten dat retourzending er gratis is net als bij Zalando. De bevindingen:

Retourpercentages per productgroep bij een grote Duitse webshop
RetourPercentagesBrance
Andere opvallend conclusie uit het onderzoek: 5% van de 166.000 klanten stuurde meer dan 80% van door hen bestelde producten terug. 1% zelfs meer dan 90%! De verschillen tussen fashion en andere branches wordt nogmaals onderstreept wordt in eveneens Duits onderzoek door de Universiteit van Regensberg. Hierin zijn 354 online retailers gevraagd naar hun retourpercentage, met opvallend resultaat.

Retourpercentages: mode-branche vs. overige branchesRetourPercentageKleding

Redenen voor retourzending

We weten nu hoeveel er terugkomt, en hoezeer dit verschilt per branche. Maar waarom komt het terug? Ook dit werd de retailers gevraagd door de Universiteit van Regenberg.

Opgegeven redenen voor retour bij 354 Duitse online retailers
RedenenVoorRetourOpvallend is dat 38%  van de expres meerdere items bestelde, met het idee om een deel hiervan te retourneren. Deze bevindingen worden onderschreven door Brits onderzoek, waaruit blijkt dat 41% van de consumenten items in meerdere maten besteld. Vrouwen doen dit meer (49%), dan mannen (31%). Kleine gerustelling voor de online retailer: in 12% van de gevallen vergeten deze consumenten om de verkeerde maten (tijdig) terug te sturen.

In de mode

Wanneer we verder inzoomen op de retour-redenen van modeartikelen wordt nog maar eens duidelijk hoe belangrijk pasvorm precies is. Voor Drapers Etail Report 2012 werd consumenten gevraagd naar de redenen dat ze online bestelde modeartikelen terugstuurden:RedenVoorRetourFashion

Verschil tussen heren-, dames- en kinderkleding

Uit Nederlands onderzoek van M3 Consultancy wordt nogmaals duidelijk dat dames online lastige klanten kunnen zijn:

Percentage retour gestuurde kledingstukkenRetourPercentageVrouwenvsMannen

Issue items

Het Britse onderzoeksbureau IMRG vroeg fashion retailers naar de items die hen de meeste retour-gerelateerde kopzorgen opleverde:

1. Jurken

2. Tops

3. Gebreide truien

4. Schoenen

5. Broeken

IMRG Clear Returns Quarterly Fashion Returns Review – Q1 2014

Verschillen per landen

Volgens onderzoek van Accenture noemt 44% van de online retailers retouren als de grootste bedreiging voor het winstgevend krijgen van hun cross-border e-commerce praktijken. Dit maakt het volgens het onderzoek, samen met het risico op fraude, de grootste uitdaging in cross-border e-commerce. Bij het vormgeven van een internationale e-commerce strategie is het dan ook verstandig om goed te kijken naar de retourgewoontes van uw beoogde afzetmarkt(en), zoals in 2010 onderzocht door IPC:

De frequentie waarmee, en wijze waarop, Europese consumenten online bestellingen retourneren

RetourenPerLand

Conclusie

Zoveel onderzoeken, zoveel percentages. Maar één ding is duidelijk: retouren zijn onlosmakelijk met e-commerce verbonden – geen enkele online retailer ontkomt eraan. Wellicht geholpen door diens verregaande bescherming van de consument vallen retourpercentages in Duitsland, waar veel van de hierboven genoemde onderzoeken uitgevoerd zijn, nog iets hoger uit. Vooral online verkopers van damesmode hebben het zwaar, met retourpercentages die al snel boven de 30% uitkomen. Wie bedenkt dat de gemiddelde verwerking van een retourzending al snel meer dan tien euro kost, gaat zich afvragen hoe deze bedrijven het hoofd boven water houden. Een mogelijk antwoord, en enige geruststelling, komt van Zappos’ voormalige Chief of Operations Craig Adkins: “Our best customers have the highest returns rates, but they are also the ones that spend the most money with us and are our most profitable customers.”

[hr style=”line”]

Het managen van retouren in Paazl

retourmail
Paazl is een end-to-end oplossing voor het managen van alle logistiek in e-commerce. Daar horen dus ook retouren bij. Dit houdt onder meer in:

[icon_list]
[item icon=”ok”]Ondersteuning van alle retourdiensten van ruim 15 verschillende (inter)nationale vervoerders[/item]
[item icon=”ok”]Gelijktijdig met verzendlabel een retourlabel voor in de doos printen[/item]
[item icon=”ok”]Andere vervoerder voor retouren? Ook dat kan.[/item]
[item icon=”ok”]PDF retourlabels aanmaken en via e-mail verzenden[/item]
[item icon=”ok”]Automatisch meesturen van retour-instructies[/item]
[item icon=”ok”]Volgen van retourzendingen in een apart dashboard[/item]
[item icon=”ok”]Klant in webshop afspraak laten maken voor ophalen retourzending[/item]
[/icon_list]

Neem contact op voor de mogelijkheden van Paazl Returns Management:

> Meer over Paazl Returns Management

[hr style=”line”]
EcommerceRetouren

Meer weten over e-commerce retouren? Download dan de gratis whitepaper: “E-commerce retouren: beperken & sneller verwerken”. Met daarin alles over: de wetgeving, virtuele paskamers, retourpercentages, retourlogistiek, de verwerking in een magazijn en meer.

> Download whitepaper

Meer inspiratie.

Zie Paazl in actie.

VRAAG JOUW DEMO AAN

Ontdek hoe 25 merken in de fashion informatie weergeven over levering

DOWNLOAD DE WHITEPAPER