Onderzoek: consument ondervindt veel bezorgproblemen, maar komt weinig in actie

Paazl
Door Paazl
juni 20, 2017

Een meerderheid van online shoppers ondervond in het afgelopen jaren problemen rondom bezorging. Toch ondernemen ze opvallend weinig stappen om deze problemen te verhelpen. Dit blijkt uit een rapport van de Britse consumentenbond Citizens Advice, dat gebruik maakt van data aangeleverd door Europe Economics en Verve.

Welke problemen zijn er?

69% van de 2.005 ondervraagde consumenten ondervond in de afgelopen 12 maanden een probleem rondom de bezorging van een pakketje. Vertraging is met 38% de meestgehoorde klacht, gevolgd door het vinden van een ‘niet-thuis’ briefje terwijl er toch iemand thuis was. Ook komt het regelmatig voor dat een pakketje, zonder toestemming, op een ongewenste of onveilige plekt wordt achtergelaten.

Verschil tussen stad en platteland

524 consumenten die gevraagd werd een dagboek bij te houden over bezorging melden dat ze in 47% van de webshops de mogelijkheid hebben om hun pakketje af te halen in een winkel, afhaalpunt of kluisjes. De onderzoekers wijzen erop dat shoppers op het platteland hele andere uitdagingen hebben dan stedelingen. Woont men afgelegen dan is het is lastig om dichtbij een buurman te vinden die een pakketje kan aannemen. Ook liggen afhaalpunten vaak ver weg. Andersom hebben stedelingen zelden een ‘safe space’ (zoals een schuurtje of achter een muurtje) waar de bezorger een pakketje veilig kan achterlaten. De oplossing voor gemiste pakketjes verschilt dus per regio. De onderzoekers roepen online retailers daarom op om te investeren in een breder scala aan bezorgopties. Ook kunnen de Track & Trace systemen van vervoerders nog altijd beter, aldus het rapport.

Weinig in actie

Hoewel problemen zich dus regelmatig voordoen houden consumenten zich opvallend rustig. Slechts 38% van hen die issues ondervonden neemt stappen – in de meeste gevallen door een klacht in te dienen bij de retailer of vervoerder. In minder dan 1% van de gevallen wordt juridische hulp ingeschakeld.

Klanten komen het meest in actie als ze betaald hebben voor premium bezorging, zoals extra snelle levering of een nauwkeuriger tijdvak. Toch gaat het hier ook om minder dan de helft (49%) van de bestellers. Deze cijfers zijn goed nieuws voor de nieuwe Amerikaanse app Paribus die namens consumenten geld terug gaat vragen bij vertraagde levering.

Toch is ‘actief’ een klacht indienen niet de enige manier waarop de klant zijn ongenoegen over bezorging kan laten blijken. Je kan ook simpelweg niet, of minder, ergens bestellen – iets dat een derde van de consumenten zegt te doen. Een serieuze verborgen kostenpost voor webshops die een matige bezorgservice bieden… Gevraagd naar de emoties die de problemen oproepen is het  ‘ongemak’ dat de boventoon voert, gevolgd door de krachtigere emoties ‘stress’ en ‘boosheid’.

Consument kent rechten niet altijd