Nauwelijks ‘green delivery’ bij Nederlandse online topverkopers

Door Thinh Tran
december 13, 2019

Bij ruim 91% van de 100 grootste online spelers in Nederland is het nog niet mogelijk om als klant te kiezen voor ‘green delivery’. Dit blijkt uit de Paazl Delivery Index 2019. In dit onderzoek toont Paazl aan waar er ruimte voor verbetering is in het bezorgproces van online bestellingen. Nederlandse bezorgdiensten investeren bijvoorbeeld flink in de realisatie van meer ophaalpunten, maar bij ruim 40% van de Nederlandse online retailers is het voor de consument niet mogelijk om de bestelling direct naar een ophaalpunt te laten sturen.

Paazl heeft aan de hand van de Twinkle100 2019 onderzoek gedaan naar het bezorgproces van de 100 Nederlandse online topverkopers. Middels dit onderzoek ontdekte Paazl waar er ruimte is voor verbetering in het bezorgproces op het gebied van ‘duurzaamheid’ en ‘klantvriendelijkheid’. Veel e-commerce merken zijn op zoek naar een balans tussen deze thema’s. Verkopers willen aan de ene kant een efficiënt en duurzaam bezorgproces, maar willen ook de meest positieve klantervaring bieden.

Gepersonaliseerde bezorgopties zorgen voor een efficiënter bezorgproces en een positieve klantervaring. Desondanks geeft de helft van de retailers bij de bestelling niet aan wat de verwachte leverdag is. De consument heeft hierdoor geen duidelijke verwachting van de levering en er is een grote kans dat de bezorger voor een dichte deur staat. Om te voorkomen dat de bezorger nog een keer terug moet komen en zo de ‘First Time Hit Rate’ te kunnen verhogen, dienen verkopers de klant meer controle te geven. Zo is het bij 48% van de verkopers mogelijk om als klant zelf te bepalen op welke dag de online bestelling bezorgd wordt. 25% laat tevens het gewenste tijdslot van de bezorging door de consument bepalen.

Hoewel steeds meer merken verkondigen duurzaam te zijn, wordt er nog nauwelijks ‘green delivery’ aangeboden. ‘Green delivery’ betekent dat je als retailer moeite doet om de bestelling op de meest duurzame wijze bij de klant te krijgen en hier transparant over bent. Bij 8% van de retailers zien we de keuze voor een duurzame bezorging wel voorbijkomen. Met name bij supermarkten en bij het online bestellen van eten en drinken deze duurzamere, en vaak goedkopere, bezorgoptie aangeboden. 

Volgens Paazl kunnen veel retailers deze bezorgoptie waarschijnlijk nog niet bieden, omdat zij afhankelijk zijn van bezorgdiensten en hierdoor geen volledige controle hebben over het bezorgproces van de bestellingen. Om duurzamer en efficiënter te kunnen leveren aan de klant, dienen de retailers meer samen te werken met diverse bezorgdiensten en een ‘direct-to-consumer’ aanpak te hanteren. Bovendien hebben retailers meer invloed op een positieve klantervaring als zij controle hebben over het gehele proces en niet meer afhankelijk zijn van één bezorgdienst. Door samen te werken met meerdere bezorgdiensten kunnen verkopers hun klanten gepersonaliseerde bezorgopties aanbieden.

Consumenten zijn zich steeds meer bewust van de impact van hun gedrag op het milieu en staan open voor duurzame oplossingen. Het merendeel van de consumenten is bijvoorbeeld bereid te kiezen voor een duurzame bezorgoptie, zelfs als dat een langere levertijd betekent. Als verkoper kun je hierop inspelen door de klant te vertellen welke keuzes gemaakt worden op het gebied van duurzaamheid en klantvriendelijkheid. Door transparanter te zijn over bepaalde beslissingen, kun je meer begrip verwachten en wordt je als merk meer gewaardeerd.

Ben je geïnteresseerd in het onderzoek? Download en lees de whitepaper: Paazl Delivery Index 2019.

 

Meer inspiratie.