E-Commerce Rücksendungen in Europa: Alles was Sie wissen müssen

August 9, 2018

Rücksendungsraten – wieviel kommt zurück?

Egal ob es an der Qualität des Produkts, der falschen Größe oder daran liegt, dass sich der Kunde umentscheidet: Was Konsumenten weltweit kaufen und wieder zurücksenden kommt auf insgesamt 642,6 Milliarden Dollar im Jahr.

Zum Vergleich: Der Wert der Waren, die Konsumenten doch nicht haben wollen, würde als die 21-größte Wirtschaft der Welt eingestuft werden. Knapp hinter der Schweiz und noch vor Argentinien, basierend auf dem aktuellen Wirtschaftsranking der Weltbank.

Der häufigste Grund für Rücksendungen ist der Zustand der gekauften Produkte. Sie sind entweder defekt oder von schlechter Qualität. Aber Kunden senden Gegenstände auch zurück, wenn sie es in der falschen Größe gekauft haben oder es bei einem anderen Anbieter günstiger gefunden haben. Wardrobing, eine Art Rücksendungen auszunutzen, ist eine weitere Erklärung für die wachsenden Rücksendungszahlen. Wardrobing nennt man es, wenn Menschen Kleidung kaufen, sie tragen und im Nachhinein gegen eine Rückerstattung wieder zurückschicken.

Natürlich ist Wardrobing nicht nur ein Problem für Kleidungshändler. Würde es Sie überraschen, wenn wir Ihnen sagen würden, dass die Zahlen an retournierten TV-Geräten kurz nach Fußball Welt- oder Europameisterschaften stark ansteigen? Rücksendungen dieser Art verursachten laut einer Umfrage der National Retail Federation 2014 in den USA 10,85 Milliarden Dollar, ein Anstieg von 23% im Vergleich zu 2012. Diese Zahlen stammen von allen Rücksendungen, online und offline. Sehen wir uns die E-Commerce Rücksendungen einmal näher an:

Rücksendungsraten – welche Gegenstände werden am öftesten zurück gesendet?

Bei Einzelhändlern beträgt die Rücksendungsrate 8%. Diese Zahl steigt auf 25-40% bei Gegenständen, die online erstanden wurden. Die Kategorie, aus der Gegenstände am häufigsten zurück geschickt werden, sind laut Transport Topics Kleidung und Schuhe bei 30-35%.

Total Returns Per Industry

Warum werden Gegenstände zurück geschickt?

Konsumenten haben verschiedene Gründe um etwas wieder zurück zu schicken. Einer der Hauptgründe dafür ist einer, wovor sich Online-Händler selbst schützen könnten. 23% der Konsumenten gaben an, dass sie ein Produkt wieder zurück geschickt haben, weil sie das falsche bekommen haben. Oje! 22% haben ein Produkt erhalten, dass ihre Erwartungen, anders als das Abbild des Produkts im Webshop, nicht erfüllt hat. Eine bessere Beschreibung, Bilder und eventuell ein Video könnten dabei helfen, Rücksendungen dieser Kategorie zu verhindern. 20% der Produkte wurden zurückgesandt, weil sie beim Transport beschädigt wurden. Bessere Verpackungen könnten das verhindern.Schäden können aber auch durch falsches Handling des Paketkuriers entstehen.

Top reasons why consumers return products

Rücksendungsraten pro Unternehmensgröße

E-Commerce Europe hat herausgefunden, dass größere Unternehmen höhere Rücksendungsraten haben. Unternehmen mit über 100 Angestellten haben üblicherweise höhere Raten, weil sie bei Rücksendungen nachsichtiger sind. Auf der anderen Seite haben diese Unternehmen auch ein höheres Budget um Rücksendungen aufzuwiegen.

Wo leben die Kunden, die Artikel am häufigsten zurückschicken – Raten pro Land

Am häufigsten senden Kunden aus Nord- und Westeuropa gekauft Gegenstände zurück.

Ein Grund dafür könnte das höhere Einkommen sein. Auf den Schluss kommt man wenn man bedenkt, dass Menschen in Süd- und Osteuropa weniger Geld haben das man ausgeben könnte. Wenn man weniger Geld hat gibt man sich mehr Mühe nachzuforschen, ob man das Produkt wirklich kaufen will. Auf der anderen Seite verdienen Menschen in Nord- und Westeuropa mehr und entscheiden sich dementsprechend spontaner dafür etwas zu kaufen.

 

Return Rates in Europe

Wir haben zusätzliche Zahlen in einem auf einer Postnord-Studie basierendem Bericht von Twenga gefunden. Am meisten retournieren Kunden aus Deutschland (41%), den Niederlanden (36%) und aus dem Vereinigten Königreich (32%) ihre Waren. Interessanterweise bewerten Italiener und Spanier einen „mühelosen Rücksendungsprozess“ als den wichtigsten Faktor bei ihrem Online-Einkauf. Und das obwohl sie die niedrigsten Rücksendungsraten haben – nur 18% in Spanien und 13% in Italien.

In welchem Zustand werden die Produkte zurückgesandt?

Es ist keine Überraschung, dass die Fashion-Kategorie die höchste Rücksendungsrate hat. Wie oft waren Sie schon in einer Umkleide und habe sich dann dagegen entschieden das Kleidungsteil zu kaufen? Das passiert andauernd. Die Auswirkungen auf Rücksendungen hängen großteils davon ab, in welche Kundenkategorie der Konsument fällt. Auf der einen Seite gibt es den Kunden, der nur das kauft, was ihm oder ihr zu beinahe 100% gefällt.

Auf der anderen Seite haben wir eine Person, der das egal ist. Dieser Kunde bestellt sich einfach viele verschiedene Gegenstände in verschiedenen Größen und Farben. Diese Kunden behalten was ihnen gefällt und schicken den Rest zurück. Ihnen sind die Kosten, die den Händlern dadurch entstehen, egal oder nicht bewusst. Diese Kategorie an Kunden kauft bei einem Online-Store genauso ein wie bei einem normalen Geschäft und verwendet sein Zuhause als Umkleide.

Bieten Rücksendungen ungeahnte Möglichkeiten? Wie mühelose Rücksendungen Ihre Verkaufszahlen steigern können

Egal ob es Online-Händlern gefällt oder nicht, „Kostenlos“ ist noch immer das magische Wort. Laut des Berichts über die Zukunft des Handels von Walker Sands, ist die Kombination aus kostenloser Lieferung und kostenlosem Rückversand höchsteffektiv. 88% der Konsumenten sagten, dass sie eher online einkaufen würden, wenn der Versand kostenlos wäre. 68% würden online einkaufen, wenn der Rückversand auch umsonst wäre.

Das ist allerdings nicht der einzige wichtige Faktor. Kostenlose Lieferungen und Rücksendungen reichen nicht aus. 58% sagten, dass sie einen einfacheren und unkomplizierten Rücksendungsprozess brauchen. Alec Minnema kam in seiner Doktorarbeit zum Thema „Bestellungen und das Management von Rücksendungen für Händler“ zu einem ähnlichen Ergebnis.

Neben kostenlosem Rückversand spielt auch der Zeitraum, in dem Kunden Artikel wieder zurück schicken können, eine wesentliche Rolle. Je größer dieser Zeitraum ist, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den Artikel kauft und auch behält. Laut seiner Arbeit machen Unternehmen, die einen kostenlosen Rückversand und ausgedehnte Rückversandfristen anbieten, bis 20% mehr Profit.

Navar Consumer Survey Returns - Best Customers Are Returners

Ein großer Prozentsatz der Kunden, die etwas zurückschicken, sind bleibende Kunden. Laut einer aktuellen Studie von Narvar, würden 95% der Kunden wieder bei einem Händler bestellen, wenn sie mit dem Rücksengungsprozess zufrieden waren. Und Händler gaben an, dass 82% der Kunden, die Artikel wieder zurückschicken, wiederkehrende Kunden sind. Ein unkomplizierter und effizienter Rücksendungsprozess kann Online-Händlern zusätzliche Kunden bringen und sie zu Stammkunden machen. Eine Win-Win Situation also!

Was mögen Kunden und was mögen sie nicht, wenn es um Rücksendungen geht?

Eine reibungsloser und leicht verständlicher Rückversandprozess ist wichtig. Aber was genau bedeutet das? Kunden wollen nicht einen ganzen Tag Zuhause auf den Kurier warten müssen, der das Paket abholt. 65% gaben an, dass sie es bevorzugen würden, den Versandaufkleber selbst auszudrucken und das Paket zur Post zu bringen. Bei Kunden, die häufiger online einkaufen, war die Zahl mit 73% sogar noch höher. Auch eine schnelle und komplette Rückerstattung, ohne Abzüge für Versandt oder Wiederaufnahme, war 65% der Kunden wichtig. Kunden über Rückversandoptionen und -orte zu informieren würde auch funktionieren.

UPS Preferred method of return

53% meinten, dass sie Bedenken hätten, Zeit dafür zu finden, das Paket zurück zum Shop bringen zu können oder den den nächstgelegenen Ort zu finden, an welchen sie es zurückschicken können. Laut einer Meldung im Online Shopper Report von UPS haben 45% einen gekauften Gegenstand an einen Einzelhändlern retourniert aber 58% gaben an, dass sie es bevorzugten, etwas zu einem echten Geschäft zurück zu geben. Man sollte auch erwähnen, dass 75% angaben, etwas an einen Online-Shop zurückgeschickt zu haben, aber nur 42% es tatsächlich bevorzugen, etwas auf diese Art zurückzuschicken.

Die selbe Studie ergab auch, dass die Wahrscheinlichkeit auf einen weiteren Einkauf steigt, wenn ein Offline-Shop zu Verfügung steht, zu welchem Gegenstände retourniert werden können. 66% der Menschen, die etwas zu einem Offline-Geschäft zurückbringen, kaufen einen weiteren Artikel. Nur 44% der Menschen, die einen Artikel an einen Online-Händler zurückschicken, kaufen einen weiteren Artikel im selben Shop.

Der niederländische Online-Händler Castelijn hat eine sehr geringe Rücksendungsrate. Daan Castelijn, der E-Commerce Direktor des Unternehmens erzählte der Ecommerce Europe: „Der größte Faktor für diese niedrige Rücksendungsrate ist, dass durch den Rückversand Kosten entstehen. Die Zahl an Bestellung ist ein wenig geringer, aber es spart auch einiges an Kosten ein. Eine andere Möglichkeit Produkte zurückzugeben ist den Artikel in einen Shop zu bringen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden den Artikel zurück zum Shop bringen ist höher wenn sie für einen Rückversand zahlen müssen. Ein großer Vorteil davon ist, dass Kunden etwas neues entdecken können, was ihnen gefällt, wenn sie in den Shop kommen um den Artikel zurückzugeben.“ Castelijn hat vor kurzem einen Offline-Shop eröffnet. Für reine Online-Shops ist es natürlich keine Option, Artikel persönlich entgegenzunehmen, Kosten für den Rückversand zu verrechnen allerdings schon.

Die Auswirkungen von Produktreviews auf Rücksendungsraten

Studien der Association for Information Systems zeigen, dass gute Kundenbewertungen zu geringeren Rücksendungsraten, höheren Verkaufsraten nach Rücksendungen und besseren Konvertierungsraten für Online-Shops führen können. Markenstärke übertrifft Kundenbewertungen. Die Studien zeigen auch, dass kleinere Marken mehr von guten Bewertungen profitieren als bekannte Unternehmen. Am Ende geht es immer um Vertrauen.

Tipps um Rücksendungsraten zu senken

  1. Bitten Sie um Kundenfeedback: Fragen Sie nicht nur nach dem Grund für den Rückversand, sondern auch nach einer Rückmeldung die den Rückversand rechtfertigt.
  2. Sehen Sie sich Produkte mit hohen Rückversandraten an: Machen Sie bestimmte Produkte aus, die eine hohe Rückversandrate haben um herauszufinden, ob es an Qualitätsmängeln liegt, die man beheben kann.
  3. Ermöglichen Sie Kundenbewertungen: Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit die Produkte zu bewerten und anzugeben, ob das Produkt wie beschrieben erschienen ist.
  4. Stellen Sie Ihre Produkte optimal dar: Fügen Sie Bilder hinzu, welche die Qualität und Eigenschaften des Produkts, sowie seine wichtigsten Elemente präzise wiedergeben.
  5. Verwenden Sie ein Video: Produktvideos sind ein tolles Mittel um potenziellen Käufern mehr Informationen zu bieten.
  6. Größeninformationen: Stellen Sie sicher, dass Sie verschiedene Größen richtig darstellen. Bieten Sie Ansichten in verschiedenen lokalen Maßen an, wenn Sie Grenzübergreifend verkaufen.

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