5 Schlüsselelemente die Ihnen dabei helfen, Ihre Rücksendungen zu managen

August 9, 2018

Jedes Unternehmen das Produkte verkauft, hat mit Rücksendungen zu tun. Die Zahl an Rücksendungen hängt von vielen Dingen ab: Art des Produkts, dem Kunden, Qualität des Produkts und die Qualität des logistischen Ablaufs. Vor allem Online-Händer in der Kleidungsbranche haben vermehrt mit Rücksendungen zu tun.

Wenn mit dem Produkt alles in Ordnung ist, werden Sie das Produkt so schnell wie möglich an einen anderen Kunden weiterverkaufen wollen. Bevorzugt natürlich ohne Rabatt, was vorkommen kann, wenn der Artikel als „Second Hand“ eingestuft wird. Darauf werden wir aber wieder später zurück kommen.

In manchen Märkten sind diese Zahlen überraschend hoch. Wie schon zum Ende des letzten Jahres mitgeteilt: Der Wert der gekauften und wieder zurückgeschickten Artikel beträgt unglaubliche 642,6 Milliarden Dollar im Jahr. Noch wichtiger sich vorzubereiten wird es für Unternehmen, wenn die Zahl an Rücksendungen weiter steigt. Wir haben 5 Schlüsselelemente für Sie zusammengetragen die Ihnen dabei helfen werden, Ihre Rücksendungen zu managen.

In some markets the numbers are staggering. As we shared at the end of last year: the value of what consumers buy and return on a global scale totals to a stunning $642.6 billion per year. It becomes more important for companies to prepare for it when the number of returns is getting higher. To be able to better deal with returns we have outlined 5 key elements for you to manage returns.

1. Behalten Sie den Überblick darüber, was zurück kommt

Es gibt Vor- und Nachteile wenn Sie wissen, welche Gegenstände von Ihren Kunden zurückgeschickt werden. Ein Weg um festzustellen welche Artikel zurückgeschickt werden ist, jede Bestellung mit einem Rücksendungsaufkleber zu versehen. Das macht Ihnen zwar mehr Aufwand, allerdings wissen Sie dann auch, dass Sie diesen Artikel leichter verfolgen und Ihren Bestand leichter verwalten können.

Man könnte sagen, dass Unternehmen es ihren Kunden nicht noch leichter machen sollten, Artikel zurückzuschicken. Kunden könnten diese Aufkleber öfters benutzen, wenn sie die Chance dazu haben. Die Lieferung mit vorab bezahlten Aufkleber zu versehen macht es fast schon zu einfach. Schließlich wollen Sie als Unternehmen möglichst wenig Rücksendungen haben. Und das Problem ist, dass Sie nicht wissen welcher Artikel zurück kommt und wann er kommt, wenn Sie Ihre Kunden entscheiden lassen, wie sie den Artikel zurückschicken. So können Sie nicht im Vorhinein planen.

Das kann in einem ziemlichen Durcheinander enden und Rücksendungen zu verarbeiten erfordert darüber hinaus fähige Mitarbeiter und Ressourcen. Vor allem bei kostspieligeren Artikeln würden wir Ihnen dazu raten sicherzugehen, dass Ihre Kunden passende Verpackungen haben, mit welchen sie den Artikel retournieren können. Wenn der Artikel gut verpackt ist, wird die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Sie ihn ohne – und falls doch, nur mit einem geringen – Rabatt an einen anderen Kunden weiterverkaufen können.

2. Finden Sie heraus, warum er zurück kommt

Wenn Sie den Rückversand für Ihren Kunden so einfach wie Möglich gemacht haben und das außerdem noch umsonst anbieten, können Sie ruhig auch etwas im Gegenzug fordern. Sie können den Kunden mit ein paar wenigen, kurzen Fragen um Feedback bitten, warum der Artikel bzw. die Artikel zurück geschickt werden. Ein guter Moment dafür ist, wenn der Kunde sich online bei Ihnen einloggt um den kostenlosen Aufkleber für den Versand zu bekommen. Für den cleveren Online-Händler wär das auch ein geeigneter Moment, um dem Kunden weitere Produkte anzubieten, die ihm gefallen könnten.

Der Grund warum der Artikel zurückgesandt wird bestimmt dann – abhängig vom Wert des Artikels – den weiteren Ablauf.

3. Stellen Sie sicher, dass Sie über den Wert des Artikels bescheid wissen

Es ist außerdem noch wichtig, dass Sie wissen, was das retournierte Produkt wert ist. Handelt es sich um ein teureres Produkt, sollten Sie sich sorgfältig um die Verpackung des Artikels kümmern, damit der Kunde den Artikel unbeschädigt erhält. Wenn Sie feststellen, dass der Artikel nicht gut genug verpackt war, weil er bei der Lieferung beschädigt wurde, müssen Sie die Verpackung verbessern oder mit einen anderen Kurierdienst beauftragen. Beschädigte Artikel müssen Repariert oder ersetzt werden und kosten ihnen am meisten Geld. Und was machen Sie mit dem beschädigten Produkt? Sie müssen zu einem niedrigeren Preis verkaufen. Das ist auch etwas, was Sie nicht unbedingt tun wollen.

Wenn die Kosten, einen Artikel zu reparieren, ihren Gewinn nach dem Verkauf übersteigt, ist es besser, wenn Sie ihn stattdessen entsorgen. Ein weiterer Grund retournierte Artikel nicht weiterzuverkaufen ist dessen Hygiene. Wer will schon (selbst günstigere) gebrauchte Unterwäsche kaufen? Igitt!

4. Für den Wiederverkauf vorbereiten

Wenn das retournierte Produkt repariert oder gleich weiterverkauft werden kann, sollten Sie das so schnell wie möglich tun. Vorzugsweise sollte der nächste Käufer nicht merken, dass er ein retourniertes Produkt erstanden hat. Das ist vollkommen in Ordnung, wenn es um Shirts, Hosen und Schuhe geht. Wenn Kunden merken, dass sie einen „alten“ Artikel bekommen haben, werden sie möglicherweise einen Preisnachlass einfordern.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie retournierte Artikel weiterverkaufen können: Wenn der Artikel ohne zusätzliche Versandbox verschickt wurde, ist das kein Problem. Wenn der Artikel aber in seiner Originalverpackung verschickt wurde, sollten Sie den Aufkleber entfernen, ohne dass Sie die Verpackung beschädigen. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, den Aufkleber langsam und mit einem Lufttrockner zu entfernen, wird die Verpackung danach wieder wie neu aussehen. So einen Prozess installiert zu haben, kostet allerdings Geld. Der Wert des Produkts sollte daher hoch genug sein, damit sich der Aufwand lohnt.

Fehlerhafte Artikel müssen Sie eventuell reparieren oder ausbessern. Ausgepackte Artikel müssen wieder verpackt und fehlendes Zubehör wie z.B. Batterien ersetzt werden. Je näher Sie den Artikel an seinen Originalzustand bringen, umso weniger Rabatt müssen dem nächsten Käufer geben. Wenn Sie diesen Ablauf gut durchführen, können Sie alle Ihre Artikel zum Originalpreis weiterverkaufen. Damit das funktionieren kann, sollten Sie Abläufe und Vorgänge haben, mit denen Sie bestimmen können, welche Artikel „wiederverkäuflich“ gemacht werden müssen.

5. Verkaufen Sie den Artikel weiter

Wenn die Verpackung – oder der Artikel selbst – ein wenig beschädigt ist oder offensichtlich nicht mehr neuwertig ist, müssen Sie ihn wahrscheinlich günstiger anbieten. Wenn er aber kaum oder überhaupt keine Gebrauchsspuren aufweist, können Sie ihn sofort wieder zum Verkauf anbieten. Je schneller Sie den Artikel wieder im Sortiment haben, umso schneller können Sie ihn auch wieder an einen anderen Kunden verkaufen. Und wenn er den Artikel wieder zurückschickt… Naja, jetzt wissen Sie was zu tun ist.

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