10 Gründe für E-Commerce Kaufabbrüche und was man dagegen tun kann

Oktober 26, 2018

Das haben wir alle schonmal erlebt. Wir shoppen online, geben einen Artikel in unseren Warenkorb, gehen zum Checkout aber aus dem ein oder anderen Grund schließen wir die Bestellung nicht ab. Verlassene Warenkörbe sind ein echtes Problem der E-Commerce. Um die Zahl der verlassenen Warenkörbe zu reduzieren, müssen wir zunächst herausfinden, warum Besucher nicht zu Kunden konvertieren. Wir haben uns den zehn häufigsten Gründen, aus denen Kunden ihre Warenkörbe verlassen, gewidmet und Lösungen für jeden dieser Gründe gefunden. Wenn du diese Probleme in deinem Checkout-Fenster angehst, stimmst du mehr Besucher zum Einkauf um und steigerst so deine Verkaufszahlen.

Source: The Baymard Institute

1. Zusatzkosten sind zu hoch

Kunden lieben Überraschungen. Aber nicht die Art von Überraschungen, die den Gesamtbetrag erhöhen, der im Checkout erscheint.

Im europäischen Markt stammen Kosten, die auf magische Weise im Checkout erscheinen, aus der Liefersektion. Um das zu umgehen, musst du deine Lieferkosten früh und transparent kommunizieren. Idealerweise findet man die Kosten auf den Produktseiten, damit Kunden sich auskennen, bevor sie zum Checkout gelangen.

Beim Checkout fanden wir heraus, dass Marken, die ihre Kunden im Checkout-Prozess als erstes eine Lieferoption auswählen lassen, am erfolgreichsten sind. Wenn du einen Kunden verlierst, weil deine Liefergebühren zu hoch sind, dann ist es am besten ihn schon zu Beginn zu verlieren. So wurde er nicht unnötig durch den langen Checkout-Prozess gezwungen, was dazu führen würde, dass er nicht nur nicht bei dir bestellt, sondern auch einen einen negativen Eindruck von deiner Marke bekommen würde.

2. Die Seite wollte, dass ich einen neuen Account erstelle

Wenn deine E-Commerce Website nicht über die Option verfügt, als Gast zu bestellen – und überraschend viele Webseiten haben das nicht – empfehlen wir dir, das zur Priorität zu machen. Gast-Checkouts lassen den Checkoutprozess kürzer erscheinen. Wenn du deine Kunden dazu zwingst, einen Account zu erstellen wirkt es so, als ob der Checkoutprozess ewig dauert. Vor allem weil Kunden die Informationen, die sie bei der Anmeldung eingeben, ohnehin bei der Bestellung eingeben müssen.

Vermeide das indem du einen Gast-Checkout anbietest und deinen Kunden die Wahl lässt, einen Account zu erstellen nachdem sie etwas bestellt haben.

3. Zu langer/komplizierter Checkout-Prozess

E-Commerce Checkouts können lang erscheinen, da man viele Formulare ausfüllen muss bis man ans Ende gelangt. Um das ein wenig einfacher für deine Kunden zu machen, fülle so viele Felder wie möglich automatisch aus. Am besten eignen sich dafür die Liefer- und Rechnungsadressen, die man mithilfe der Postleitzahl automatisch ausfüllen kann.

Um deinen Checkout unkomplizierter zu gestalten, raten wir dir, ihn so simpel und minimalistisch wie möglich zu halten. Das führt zu viel weißem Raum auf deiner Seite, was wiederum deine „Call to Actions“ hervorhebt.

Abschließend raten wir dir auch dazu, deinen E-Commerece Checkout mit einem Indikator zu versehen der angibt, wie weit der Kunde schon im Checkoutprozess fortgeschritten ist und wie lange er noch dauern wird.

4. Gesamtbeträge sind nicht kalkulierbar

Kunden verlangen Transparenz. Beim Gesamtbetrag der Bestellung ist es unserer Erfahrung nach am besten, wenn dieser sich den Checkoutprozess über an den Kunden und die Lieferoption, die er ausgewählt hat, anpasst. So kennen sich die Kunden während des ganzen Prozesses über aus, wie viel sie am Ende zu bezahlen haben.

BooHoo ist während seinem Checkout komplett transparent, was den Gesamtbetrag der Bestellung betrifft. Wenn du mit zusätzlichen Kosten offen umgehst und den Gesamtbetrag für deine Kunden zusammen rechnest, kannst du die Rate an verlassenen Warenkörben senken.

5. Fehler der Website

Wenn E-Commerce Seiten fehlerhaft sind oder abstürzen, ist das ein großes Problem für Besucher. Kein Wunder, dass E-Commerce Warenkörbe öfter verlassen werden, wenn das passiert.

Beuge solchen Unfällen vor indem du deine Website regelmäßig einem Service unterziehst und sicher gehst, dass alles so funktioniert wie es soll. Plane voraus wenn du an bestimmten Tagen – wie z.B. den Black Friday – deutlich höheren Traffic erwartest und verhindere, dass du wegen einer fehlerhaften Website Verkäufe einbüßt.

6. Vertrauensprobleme

Kunden kümmern sich immer mehr um ihre persönliche Daten und wenn deine Website nicht sicher wirkt, werden sie mit ihrem Geld woanders hingehen. Die meisten E-Commerce Webseiten zeigen, dass sie sicher sind, indem sie Symbole von bekannten Sicherheitsdienstleistern auf ihrer Website anzeigen. ASOS hat beispielsweise das Norton Security Sigel in der oberen Ecke seiner Checkout-Seite platziert.

7. Die Lieferung dauert zu lange

Egal ob es sich um einen besonderen Anlass oder um ein Geschenk in letzter Sekunde handelt, manchmal brauchen Kunden ihren bestellten Artikel so schnell wie möglich. Um sicherzugehen, dass Kunden ihre Warenkörbe nicht verlassen, weil die Lieferdauer zu lang ist, musst du – wiedermal – transparent mit deinen Lieferoptionen umgehen.

Am besten ist es, wenn du alle Lieferoptionen nicht nur im Checkout-Fenster sondern auch auf den Produktseiten anzeigst damit deine Kunden bevor sie in den Checkout gelangen wissen, welche Optionen verfügbar sind oder kommuniziere deine Lieferoptionen spätestens gleich zu Beginn des Checkout-Prozesses.

Uns gefällt wie die britische Modemarke Boden ihre Lieferoptionen zu Beginn des Checkout-Prozesses anzeigt, noch bevor Kunden ihre Emailadresse eingeben müssen.

8. Rückversand-Bedingungen sind unbefriedigend

67% der Online-Shopper sehen sich die Bedingungen für den Rückversand an bevor sie online etwas bestellen (Invesp 2016). Ob du’s glaubst oder nicht, deine Kunden machen sich schon bevor sie überhaupt etwas bestellt haben darüber Gedanken, etwas zurückzuschicken. Das gilt vor allem für die Kleidungsindustrie, wo Komponenten wie Größe, Passform und Stoffe eine Rolle spielen.

Hoffentlich hat deine Marke einfache Rückversand-Bedingungen. Wenn dem so ist, stelle sicher, dass deine Kunden davon wissen. Am besten ist es, wenn Marken ihre Kunden schon im Checkout-Fenster über ihre einfachen Rückversand-Bedingungen informieren. Das versichert Kunden, dass Rücksendungen komplett reibungslos von der Hand gehen werden.

Schuh macht das, indem sie im Header ihres Checkout-Fensters auf ihren „Einfachen 365 Tag Rückversand“ hinweisen.

9. Nicht genügen Zahlungsmethoden

Wenn die bevorzugte Zahlungsmethode deiner Kunden nicht verfügbar ist, kannst du nichts anderes tun, als diese Option in deine verfügbaren Zahlungsoptionen aufzunehmen.

Am besten richtest du deinen Checkout so ein, dass sich die Zahlungsoption an das jeweilige Land, in welches dein Kunde sein Paket geliefert haben will, anpasst. Wenn du z.B. britische Kunden hast, ist die Bezahlung mit Bankomat- oder Kreditkarte optimal. Kunden in den Niederlanden bevorzugen es, mit iDEAL zu bezahlen.

Im schlimmsten Fall sind universelle Zahlungsmethoden wie Paypal für die meisten deiner Kunden geeignet.

10. Die Kreditkarte wird abgelehnt

Egal wie viel Mühe du dir gibst, du kannst nicht alle für dich gewinnen. Manche Warenkörbe sind einfach dazu bestimmt, verlassen zu werden.

Für solche Situationen finden wir Systeme wie das von ASOS geeignet, wo Artikel des Warenkorbs gespeichert werden. Wenn ein Kunde einen Artikel in seinem Warenkorb hinzufügt und die Bestellung nicht innerhalb einer Stunde aufgibt, wird der Artikel vom Warenkorb auf eine Liste gespeicherter Artikel gesetzt. So kann der Kunde den Artikel gleich wieder finden wenn er zurück kommt um ihn zu bestellen.

Du suchst nach mehr Inspiration?

 

Wenn dir dieser Blogpost über verlassene E-Commerce Warenkörbe gefallen hat, sieh dir doch unser Blogposts „12 der besten E-Commerse Webseiten im Netz“ und „10 wertvolle Möglichkeiten, deine E-Commerce Website zu verbessern“, an um mehr Tipps zur Optimierung deines E-Commerce Checkouts zu erhalten. Oder lade unser Whitepaper herunter, wo wir 25 Marken danach beurteilen, wie gut sie Lieferinformationen vor dem Checkout anzeigen.

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